Der Reifegrad-Check: Wo steht das Gastgewerbe wirklich?

Die Zahlen einer aktuellen Globalstudie des Beratungsunternehmens h2c sind eindeutig: 78 Prozent der Hotelketten haben Künstliche Intelligenz bereits implementiert, weitere 89 Prozent planen eine Ausweitung in den kommenden 12 bis 24 Monaten. Diese rasante Verbreitung verdeutlicht das Potenzial, das dem Thema beigemessen wird. Gleichzeitig offenbart die Studie eine entscheidende Lücke: Das Vertrauen in KI-Anwendungen ist noch verhalten, und die tatsächliche Abhängigkeit wird auf einer Skala von 1 bis 10 mit nur 4,7 bewertet. Nur ein kleiner Teil (6 Prozent) der befragten Betriebe verfügt über eine konzernweite KI-Strategie, und lediglich 11 Prozent haben dedizierte Budgets hierfür eingeplant.

Diese Diskrepanz zeigt: Viele springen auf den Zug auf, ohne die Destination klar definiert zu haben. Für Geschäftsführer bedeutet das: Es geht nicht darum, ob KI eingesetzt wird, sondern wie sie strategisch sinnvoll in Geschäftsabläufe integriert werden kann, um echten Mehrwert für Gäste und Mitarbeitende zu schaffen. Das beginnt mit der Analyse der aktuellen Prozesse und der Identifikation von Schwachstellen, die Künstliche Intelligenz beheben kann.

Praktische Anwendungsfelder: Wo KI schon heute Nutzen stiftet

Die beliebtesten aktuellen KI-Anwendungen sind Chatbots (42 Prozent Nutzung), gefolgt von Business Intelligence (78 Prozent Bewertung als wertvollste Anwendung) und digitalem Marketing (72 Prozent). Zukünftige Investitionen konzentrieren sich stark auf das Customer Data Management (50 Prozent Nennung). Doch was heißt das konkret für den eigenen Betrieb?

• Chatbots in der Gästekommunikation: Ein digitaler Concierge auf der Website oder als Messenger kann häufig gestellte Fragen (Öffnungszeiten, WLAN-Passwort, Restaurantempfehlungen) rund um die Uhr beantworten. Das entlastet die Rezeption, verbessert den Service und ist eine messbare Investition. Ein 4-Sterne-Hotel im Schwarzwald konnte durch den Einsatz eines mehrsprachigen Chatbots die telefonischen Anfragen um 15-20 Prozent reduzieren, was einer Arbeitsersparnis von durchschnittlich zwei Stunden täglich entsprach.
• Revenue Management: KI-gestützte Systeme analysieren Daten von Buchungsportalen, Mitbewerbern, Wettervorhersagen und Events, um dynamische Preisanpassungen vorzuschlagen. Das optimiert die Auslastung und den durchschnittlichen Zimmerpreis. Die Amortisationszeit für solche Investitionen liegt oft bei unter einem Jahr, wenn die Empfehlungen konsequent umgesetzt werden.
• Personalisiertes Marketing: KI hilft, Gästepräferenzen zu erkennen und maßgeschneiderte Angebote auszuspielen – vom passenden Zimmer-Upgrade bis zur personalisierten Mail nach dem Aufenthalt. Dies steigert die Kundenbindung und Wiederbuchungsraten, beispielsweise durch gezielte Upselling-Angebote bei der Buchung oder kurz vor Anreise.

Die größten Hürden: Wissen ist Macht, Strategie ist Erfolg

Die Studie offenbart deutlich: Die größten Hürden für die erfolgreiche Implementierung von KI sind nicht mangelnde Akzeptanz oder Wandelresistenz der Mitarbeitenden, sondern fehlende Kompetenzen (62 Prozent) und unklare Strategien (51 Prozent). Integrationsprobleme (45 Prozent) folgen dicht dahinter. Dies ist ein klares Signal: Bevor in KI-Tools investiert wird, solte zunächst in das Verständnis und die Schulung des Teams investiert werden.

Das Gastgewerbe war lange von „Manufaktur-Prozessen“ geprägt. Jetzt geht es darum, die Mitarbeitenden als aktive Gestalter im digitalen Wandel zu positionieren. Ein Workshop zur „KI-Readiness“ kann aufklären, Ängste nehmen und Potenziale aufzeigen. Denn die Mehrheit der Befragten sieht KI-Anwendungen vor allem als Unterstützung, um Mitarbeitende für strategische und gästeorientierte Aufgaben freizusetzen – nicht als Ersatz. Das Ziel ist es, Reservierungen, Gästedatenmanagement oder Marketing in fünf Jahren weitgehend zu automatisieren, damit sich das Team auf das konzentrieren kann, was wirklich zählt: den persönlichen Service am Gast.

Fazit: Strategische Weichen stellen statt blind investieren

Künstliche Intelligenz ist kein Allheilmittel, aber ein leistungsstarkes Werkzeug, das richtig eingesetzt immense Wettbewerbsvorteile schaffen kann. Das Gastgewerbe steht an einem Scheideweg: Entweder man lässt sich von der Technologie treiben oder man gestaltet den Wandel aktiv mit. Für Entscheider bedeutet das, die Potenziale zu erkennen, aber auch die Herausforderungen ernst zu nehmen. Nicht jeder Hype ist eine lohnende Investition. Es müssen Anwendungen priosiert werden, die einen klaren ROI versprechen, die Mitarbeitenden entlasten und das Gästeerlebnis verbessern. Es wird empfohlen, mit überschaubaren Projekten zu beginnen, deren Erfolg zu messen und daraus zu lernen. Wer in Wissen und eine klare Strategie investiert, kann den Mehrwert Künstlicher Intelligenz langfristig für seinen Betrieb sichern.

Handlungsempfehlungen

1. Interne Prozesse evaluieren: Manuelle, wiederkehrende Aufgaben, die automatisiert werden könnten identifizieren (z.B. FAQ-Beantwortung, Reservierungsbestätigungen).
2. In Know-how investieren: Schulungen oder Workshops für Management und Schlüsselpersonal zum Thema KI-Anwendungen und deren Potenzial im Gastgewerbe einplanen.
3. Pilotprojekt starten: Einen klaren Anwendungsfall (z.B. Chatbot für FAQs oder dynamisches Pricing) wählen und diesen über 3-6 Monate mit messbaren Zielen testen.
4. Klare KI-Roadmap definieren: Stufenweise Strategie entwickeln, welche Bereiche in den nächsten 1-3 Jahren mit KI unterstützt werden sollen, entsprechende Budgets festlegen.
5. Fokus auf Integration und Skalierbarkeit: Bei der Anbieterwahl darauf achten, dass die KI-Lösung gut in die bestehenden Systeme (PMS, CRS) integriert werden und mit dem Betrieb wachsen kann.

Das Beratungsunternehmen h2c präsentiert mit der aktuellen Globalstudie „KI & Automatisierung in der Hotellerie: Herausforderungen von heute, Chancen von morgen“ neue Ergebnisse zur Nutzung Künstlicher Intelligenz in Hotelketten. Die Veröffentlichung basiert auf Daten von 189 quantitativen Befragungen und 26 Interviews mit Führungskräften aus 171 Hotelketten, die weltweit mehr als 11.000 Hotels und 1,3 Millionen Zimmer repräsentieren.